COMUNICACIÓN EN CRISIS

Por Montserrat Ortiz Sánchez

"Aprendamos a decir las cosas con presteza, claramente, de forma sencilla y con una determinación serena: hablemos poco, pero con claridad; no digamos más que lo que es estrictamente necesario."

 (Emile Coué).

Entender el concepto de comunicación va más allá del proceso de interacción entre seres humanos, sino en el pensamiento y transformación de la información en conocimiento, los pasos agigantados en el ramo de la comunicación han hecho que el hombre actual la introduzca como un concepto indispensable dentro de las organizaciones, vistas estas como una concatenación de subsistemas que se relacionan entre sí, pero lo que no se debe perder de vista es que cada empresa está compuesta por una red de seres humanos que hacen que el funcionamiento de la organización resulte positivo, negativo o nulo.

                En un contexto globalizado surge la necesidad de entender el concepto e importancia de la comunicación organizacional, ésta podría ser definida como un conjunto de procesos y técnicas que ayudan a mejorar el flujo de información dentro de los miembros de una organización y a la vez de ésta organización con el medio; la realización de campañas, el entendimiento del flujo de información en los diferentes niveles y la comunicación con el exterior son elementos indispensables en la vida diaria dentro de un departamento de comunicación organizacional; pero ¿qué hacer cuando suceden acciones inesperadas dentro y fuera de la organización que afectan de modo negativo el desempeño de la organización? ¿Cómo lidiar con la carencia de información? ¿Cuál debe ser la reacción frente a una crisis?

Una crisis es única, repentina, que provoca una situación de urgencia o desestabilización que conlleva a un peligro en la duración de la organización; sin duda alguna la imagen corporativa es uno de los valores más importantes en una empresa y este es el principal elemento a cuidar por un consultor de comunicación. Los planes de comunicación de crisis tienen dos objetivos principales: frenar la crisis y evitar perder el crédito de su imagen frente a su público. Contar con el desarrollo de un plan de crisis es medular para enfrentar el problema con la mayor tranquilidad posible, ya que con esto se tienen elementos a favor para buscar de los males el menor.

Dentro de un plan de crisis se debe: Contar con el establecimiento de un comité de crisis y especificar cuáles son sus funciones, éste logrará aislar el problema del resto de las actividades de la empresa, así se tendrá una exclusividad para concentrarse y repartir las acciones a seguir; identificar a periodistas y líderes de opinión que sean claves para mermar la propagación de información o en el mejor de los casos, que dichos lideres logren con sus comentarios minimizar el problema; asegurarse que se cuenta con una infraestructura correcta, como teléfonos de los encargados de áreas, lugares de reunión, transporte, etc.

Algunas de las acciones primordiales de un consultor de comunicación deben ser: evitar los vacios de información, es significativo que el mensaje sea uno y que no se genere confusión por la emisión de diferentes mensajes por medio de diferentes personas, no se debe apresurar a comunicar algo de lo que no está seguro, sólo por la presión de los medios o del público en general; él/ella establecerá un formato para la emisión de la información, es decir, si dará a conocer la información por medio de una nota de prensa, una conferencia o una reunión con representantes, pero sobre todo el consultor debe considerar todo tipo de implicaciones tanto sociales como afectivas y físicas del acontecimiento, se debe ser sensible frente a los afectados por la crisis.

Encontrarnos en una crisis puede significar encontrarnos frente a una oportunidad de crecimiento, claro si ésta es entendida como una fuente de ocasiones que nos llevarán un bien general; existen dos elementos que deben ser considerados como beneficios: la exposición pública gratuita y la captación más profunda de la atención del público, así, sí se encara satisfactoriamente la crisis, el sentido negativo que generan los medios de comunicación puede convertirse en una emisión de mensajes positivos de los servicios y productos de la empresa. Saber qué decir, en qué momento y con qué persona es imprescindible para transformar un peligro en una oportunidad de crecimiento.